HOME  |  Klantreis Wmo

Klantreis Wmo

Een klantreis houdt in dat de gemeente een aantal inwoners interviewt over hun ervaringen tijdens het proces van het maken van een melding of het aanvragen van een product of dienst. Het gaat dan om het hele proces; van informatie zoeken tot en met de afhandeling door een medewerker en eventuele nazorg.

Aanleiding voor het onderzoek naar de Wmo-klantreis

De rekenkamercommissie heeft begin 2019 een rapport uitgebracht waarin zij de gemeente – onder andere - aanraadden om de informatie over de Wmo te verbeteren. Tijdens deze verbeterslag van de informatie voor inwoners, kwam de wens naar voren om de klantreis in beeld te brengen.

Hoe brengt de gemeente de klantreis van een Wmo-client in beeld?

De gemeente heeft een tiental inwoners uit Voorschoten en Wassenaar geïnterviewd. Allemaal hadden zij een aanvraag gedaan voor een of meerdere Wmo-voorzieningen. Het betrof verschillende soorten aanvragen van huishoudelijke hulp, een vervoersvoorziening, zorgondersteuning en begeleiding door een externe partij. Soms was het ook een combinatie van deze voorzieningen. Tijdens het interview, dat meestal een half uur duurde, vroeg de gemeente de inwoners naar hun ervaringen tijdens de verschillende momenten in het aanvraagproces. Zoals het zoeken naar informatie, het gesprek met de Wmo-consulent en het uiteindelijke besluit over de aanvraag.

De interviews zijn in januari en februari 2020 afgenomen. De interviews vormden de basis voor een persona, dit is een persoon waarin terugkerende ervaringen samen komen. De informatie uit de interviews is gebruikt voor het maken van een rollenspel. In een bijeenkomst met de Wmo-consulenten, de administratie, de teamleider en de communicatieadviseur maakten zij mee wat een inwoner ervaart.

Door corona liep dit anders. De bijeenkomst is opgeschoven naar begin juli en is digitaal gehouden in plaats van fysiek. Meestal is het een heel actieve wisselwerking sessie waarbij de deelnemers letten op de fasen in het proces, de emoties en de verbetertips.

Hieronder ziet u de huidige klantreis (lichtblauw) en de gewenste klantreis (donkerblauw).

Wat vindt de klant en wat gaat de gemeente daarmee doen?

De belangrijkste conclusie van dit onderzoek is dat inwoners al behoorlijk tevreden zijn over het proces. Natuurlijk is wachten geen goede ervaring en soms pakte een keukentafelgesprek anders uit dan verwacht. Vooral het begin en het einde van het proces kunnen beter.

De gemeente gaat meteen beginnen met het aanpassen van de website zodat duidelijker is dat de Wmo niet alleen voor ouderen is, maar ook voor jongvolwassenen bijvoorbeeld. Ook komt er een infographic, een A4tje waarin de verschillende stappen in het proces met tekst en beeld uitgelegd worden.

De gemeente gaat door met het bewaken van de termijnen, dus de tijd tussen het doen van de melding en de eerste afspraak. Als het niet lukt om deze termijn te verkorten, moet de inwoner in elk geval weten hoe lang het duurt en snappen waarom dit zo is. In Wassenaar kwam de toegankelijkheid van het gemeentekantoor in een aantal interviews ter sprake. De vrij steile rolstoelopgang en de trap zijn ontoegankelijk en de meeste mensen weten niet dat ze via de achteringang met de lift kunnen. Daarom gaat de gemeente beter wijzen op deze mogelijkheid. Tijdens de interviews zijn ook de ervaringen van en met mantelzorgers besproken. Naast de zorg regelen de mantelzorgers ook veel voor hun partner, naaste of buur. Het mantelzorgcafé helpt bij de ondersteuning van de mantelzorgers. Deze mogelijkheid voor ondersteuning is nog niet bij alle mantelzorgers even goed bekend.

Bedankt voor uw inzet!

De gemeente is blij met de uitkomsten en de verbeteringen die op basis van de interviews in gang zijn gezet. Alle inwoners die zich hiervoor hebben ingezet: bedankt!

Top